- Penser clients
- Réduire les coûts de la non-qualité
- Faciliter le travail des employés
- Optimiser les partenariats
- Faire face à la concurrence
- Anticiper sur les tendances
Principaux types d’intervention
- Audit qualité : repérer et comprendre les dysfonctionnements par des enquêtes clients, clients experts, constats photographiques, évaluation des coûts de la non-qualité...
- Formations
- Enquêtes clients quantitatives et qualitatives : mesurer leur degré de satisfaction et comprendre leurs attentes
- Plans d'amélioration de la qualité
- Benchmarking : comparer les bonnes pratiques
- Accompagnement à la certification
Références : plus de 40 plans qualité ...
Villages Vacances
Démarche qualité, 2000 à 2003. Mission : Remettre les clients au cœur des préoccupations des gestionnaires et des employés de chaque village. Les aider à s'engager dans un cercle vertueux d'amélioration de l'offre à l'écoute des clientèles. Mission co-réalisée avec Patrick Stell, consultant indépendant. Méthode : Formation de tous les agents des villages-vacances. Écoute des clientèles: une table ronde par village. Écoute des agents après la saison et définition, avec eux, des objectifs de progrès pour chaque village et définition d'un plan d'actions transversal pour harmoniser la qualité de l'offre globale. Contact : Val : Bernard GRAND - 04 73 43 00 43 ;Renouveau : Philippe ROUSSELOT - 04 79 75 75 75
FDOSTI de France
Démarche Qualité Offices de Tourisme et Syndicats d'Initiative, 2003 à 2006. Mission : Mise en place d'une démarche qualité des OTSI en France Méthode : Référentiel qualité, formations, audit des OTSI. Recommandations Contact : Amandine REALE (Isère) - 04 76 54 90 75 ;Laurence Crabol (Aude) - 04 68 11 19 40
Plans Qualité
Plans qualité VILLES Mission : Plan d’actions d'amélioration de la qualité dans diverses villes de France Méthode : Diagnostic terrain, enquêtes clientèles approfondies (de 900 à 2.200 personnes par plan), entretiens, tables rondes, commissions qualité avec les représentants de l’offre, socioprofessionnels privés, publics, etc. Contact : Le Cap d'Agde, Christian Beze - 04 67 01 04 04 ;Saint Raphaël, Hubert Courrier - 04 94 19 52 53 ;
Aurillac, Nadine Carson et Pascal Martin - 04 71 48 46 58 ;
Beaune, Guillaume Boutefeu - 03 80 26 21 30.
Espace Nordique Jurassien
Repositionnement et plan d'actions, 2003. Mission : accompagnement de 8 sites nordiques. Méthode : création d'un plan par site sous la forme de fiches-actions qui déclinent les logiques de positionnement, d'approche, de site, d'accueil, d'activités, d'animations, d'hébergement-restauration et d'organisation. Organisation d'une journée technique avec les fournisseurs de services ou de matériel. Contact : Nadine DUPRÉ - 03 84 52 58 10
Parc Naturel Régional du Massif des Bauges
Plan qualité des stations du Massif des Bauges, 2003. Mission : Proposer par site et globalement un plan d'amélioration de la qualité en regard du repositionnement du massif. Méthode : Diagnostic qualité. Focus clients. Ateliers avec opérateurs. Rédaction d'un plan qualité avec un outil de direction (suivi opérationnel). Contact : Laurence CHABANIS - 04 79 54 86 40
Société des 3 Vallées
Evaluation qualité, de 1997 à 2003. Mission : Évaluer les prestations des remontées mécaniques et des pistes de la société. Rendu rapide pour correction immédiate Méthode : Définition de référentiels: métiers, accueil, information, présence. Deux à quatre vagues d'évaluation par saison. Trois à cinq passages par période, par appareil et par piste. Quatre à huit clients-experts pendant une semaine. Rendu en début de semaine suivante. Contact : Frédéric BOIS - 06 21 04 78 43
Montagne Auvergne
Repositionnement et plan d'actions. Mission : Accompagnement de sites. Méthode : Rédaction d'un plan par site sous la forme de fiches-actions qui déclinent les logiques de positionnement, d'approche, de site, d'accueil, d'activités, d'animations, d'hébergement, de restauration et d'organisation. Contact : Isabelle PLANE, directrice - 04 73 90 23 14
Communauté de Communes du Nord de la Martinique
Plan qualité sur 18 communes, 2002. Mission : Repositionner le Nord-Martinique dans l'offre de l'île aux fleurs. Écouter les clients. Audit une centaine d'entreprise TPE accueillants des touristes. Proposer un repositionnement et un plan d'amélioration de la qualité. Méthode : Enquête 1500 clients, et audit 104 entreprises. Création de fiches-actions qui déclinent les logiques de positionnement, d'approche, de site, d'accueil, d'activités, d'animations, d'hébergement-restauration et d'organisation. Contact : Chantal SIVAGER - 05 96 61 61 77